소비자원, 숨고·크몽·탈잉 조사…피해사례 10개 중 2개, 판매자 연락 두절
(서울=연합뉴스) 성혜미 기자 = 숨고·크몽·탈잉 등 3대 용역 중개 플랫폼의 소비자 피해가 증가하고 있다.
용역 중개 플랫폼은 개인(판매자)이 자기 기술과 지식, 경험을 활용해 서비스를 제공하고 돈을 벌도록 중개한다.
피해 신고 사례의 절반은 청소, 인테리어, 수리와 설치, 이사 등 생활 서비스가 차지했으며 10건 중 2건은 판매자와 연락이 안 돼 피해를 봤다고 구제를 신청했다.
한국소비자원은 용역 중개 플랫폼 3개사에 대한 소비자 피해구제 신청이 2022년부터 지난해까지 3년간 498건으로 집계됐다고 1일 밝혔다.
연도별 신청 건수는 2022년 93건, 2023년 156건, 지난해 249건 등으로 증가세를 보였다.
2022∼2024년 피해구제 신청 건수 중에서 '생활 서비스' 관련 피해 사례가 261건으로 전체의 52.4%를 차지했다. 청소(87건)가 가장 많았고, 인테리어(81건), 수리와 설치(53건), 이사(40건) 순이다.
그밖에 '영상·사진·음향' 14.5%(72건), '레슨·강의' 8.7%(43건), '정보기술(IT)·프로그래밍' 문제 5.6%(28건) 등 순으로 많았다.
피해 유형을 보면 판매자가 계약 내용을 제대로 이행하지 않는 '계약불이행 또는 불완전이행'이 34.7%(173건)로 가장 많았고, '청약 철회 등 거부' 25.5%(127건), '품질·애프터서비스(AS) 불만' 24.7%(123건), '부당행위' 14.5%(72건) 순이었다.
특히 피해 신청자의 22.3%(111건)가 판매자의 연락 두절로 문제 해결에 어려움을 겪었다고 호소했다.
A씨는 플랫폼을 통해 인테리어 업자에게 250만원을 주고 공사를 의뢰했다가 계약대로 되지 않아 환급을 요구했으나 사업자와 연락 두절됐다.
피해 신청 498건 중에서 해결된 사건은 188건(37.8%)으로 집계됐다. 그러나 이 중 플랫폼의 중재 또는 일부 환급·배상을 통해 해결된 건수는 25건에 불과했다. 이는 소비자와 판매자 간 분쟁 발생 시 플랫폼이 적극적으로 관여하지 않았다는 뜻이라고 소비자원은 지적했다.
소비자원이 최근 3년 내 용역 중개 플랫폼을 이용한 소비자 500명과 판매자 200명을 대상으로 실시한 온라인 설문조사에서 응답자의 30.2%(151명)가 플랫폼이 가장 시급하게 개선할 점으로 '용역 제공자인 판매자의 서비스 품질 검증 강화'를 꼽았다.
11.6%(58명)는 플랫폼에서 '판매자의 신원정보 관리'에 대한 개선이 필요하다고 응답했다.
판매자의 52.0%(104명)는 프리랜서라 답했고, 제공하는 서비스가 부업이라고 응답한 사람은 83.0%(166명)를 차지했다.
판매자 가운데 플랫폼이 가장 시급하게 개선할 점으로 '과도한 중개수수료'를 선택한 응답자는 55.0%(110명)에 이른다.
판매금액에서 판매자가 부담하는 실제 중개수수료율은 숨고가 3.0∼9.9%, 크몽은 8.5∼21.7%, 탈잉은 19.1∼27.3% 등이다.
숨고는 중개수수료율이 상대적으로 낮지만, 구매자 맞춤형 거래 시 견적서를 발송할 때마다 발생하는 비용을 판매자에게 전가한다.
숨고를 이용하는 판매자들은 견적서 10회 발송 기준 평균 3.7회만 거래가 성립된다고 응답해 거래와 무관하게 비용만 지불하는 경우도 상당했다.
소비자원은 플랫폼 3사에 판매자의 서비스 품질 검증 절차 강화와 판매자에 대한 연락처 등 정보 제공, 소비자 불만·분쟁 해결 기준 마련, 중개수수료 조정을 통한 상생 협력 등을 권고했다.
소비자원은 소비자들에게 "이용 후기를 통해 판매자와 거래해도 될지 먼저 꼼꼼히 살피고, 작업 내용과 완료일, 취소·환불·AS 등 거래 조건이 담긴 계약서를 작성하라"며 "피해 발생 시 즉시 플랫폼에 신고하고 자동 구매 확정 방지, 결제 대금 지급 보류 등을 요청해야 한다"고 당부했다.
noanoa@yna.co.kr
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